Yapay zeka sistemleri son iki yılda alışılmadık bir hızla gelişirken, en çok tartışılan sektörlerden biri çağrı merkezleri oldu. Bankacılıktan e-ticarete, kargo şirketlerinden teknik servislere kadar milyonlarca görüşme artık yapay zekayla karşılanabiliyor. Peki tüm bu gelişmeler, çağrı merkezi çalışanları için bir “son” anlamına mı geliyor?
Türkiye’de 300 binden fazla kişiyi istihdam eden çağrı merkezi sektörü için uzmanlar, “bitmek değil, dönüşmek” vurgusu yapıyor.
Neler Değişiyor?
Yapay zeka destekli asistanlar artık:
Müşteri şikayetini saniyeler içinde analiz edebiliyor,
Kargo takibi, fatura sorgulama, hesap işlemleri gibi rutin yanıtları hatasız sunabiliyor,
Ses tonunu tanıyıp duygusal analize göre yanıt üretebiliyor,
Çok dilli konuşmaları saniyede çevirip aktarabiliyor.
Bu durum, firmaların maliyetleri azaltırken müşteri deneyimini hızlandırmasına olanak tanıyor.
Uzmanlar Ne Diyor?
Sektör temsilcilerine göre yapay zekanın önümüzdeki yıllarda rutin işleri tamamen devralması bekleniyor. Ancak insan emeğinin tamamen ortadan kalkacağı düşüncesi gerçeği yansıtmıyor.
Uzmanlar şu 3 unsura dikkat çekiyor:
Karmaşık sorunlar hâlâ insanda
Teknik arıza, duygusal iletişim, acil durumlar ve riskli işlemler hâlâ insan deneyimi gerektiriyor.Kalite kontrol ve yönetim büyüyor
Yapay zekayı yöneten, denetleyen, eğiten yeni bir çalışan profili ortaya çıkıyor.Yapay zeka–insan hibrit modeli
Birçok şirket, ilk karşılamayı yapaya zekaya yaptırıp kritik noktada insana devretmeyi planlıyor.
Çalışanlar İçin Yeni Dönem
Sektörde görev yapanlar için yeni bir zorunluluk ortaya çıktı:
Dijital yeterlilik ve yapay zeka okuryazarlığı.
Uzmanlara göre bu dönüşüme uyum sağlayan çalışanların iş güvencesi artarken, uyum sağlamayanlar için riskler büyüyebilir.
Bitmek Değil, Yeniden Şekillenmek
Çağrı merkezi sektörü tamamen ortadan kalkmıyor; ancak klasik model tarihe karışıyor. Yapay zeka, yükü hafifletirken çalışanlar daha teknik, daha kritik ve daha değerli alanlara kayıyor.
Türkiye’nin en büyük istihdam kalemlerinden birinin kaderi, önümüzdeki birkaç yılda yapılacak yatırımlar ve çalışanların adaptasyon hızına bağlı olacak.
Dünyadan Örnekler
Amazon: 5 bin çalışanı etkileyen dönüşüm
2023–2024 yıllarında Amazon, müşteri hizmetleri departmanının önemli bölümünü “Amazon Q” ve Alexa tabanlı yapay zeka sistemlerine devretti.
Yapılan açıklamada “rutin işlemlerin %35’inin otomatik çözüldüğü” belirtildi. Bu değişim sonrası pek çok çağrı merkezi görevinde yeniden yapılandırmaya gidildi.
Bank of America: Erica Yapay Zeka Asistanı
“Erica” adlı yapay zeka destekli finans asistanı 2024 sonunda 1,5 milyar müşteriye yanıt verdi.
Bu kapasite, binlerce çağrı merkezi çalışanının yükünü azalttı. Banka, “çağrı yoğunluğu %40 azaldı” bilgisiyle dönüşümün doğrulandığını duyurdu.
